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12366呼叫创建中心青年文明号具体措施

来源:海南省国家税务局  日期:2015-05-15  点击率:1157 

(一)健全创建组织机制

健全创建机构,明确创建工作职责,建立领导协调机制,为推进创建工作开展提供组织保障。

1. 健全创建机构。在海南省国税系统青年文明号活动组委会的领导下,成立12366纳税服务呼叫中心创建青年文明号活动领导小组(以下简称领导小组),由省局纳税服务处处长林亚和任组长、省局纳税服务处副处长赵冰冰任副组长,领导小组下设办公室,由12366纳税服务呼叫中心符晓姗任主任,成员由12366纳税服务呼叫中心全体成员共同组成。

2.明确创建工作职责。领导小组负责创建活动的指导、监督和检查。领导小组下设办公室,负责创建工作的具体组织、实施。

(二)推进制度建设

以纳税服务需求为导向,建立健全12366呼叫中心工作制度,进一步完善和细化12366呼叫中心管理,为推进创建工作的开展提供制度保障。

1.建立健全培训制度。严格执行《海南省国家税务局12366纳税服务热线业务培训制度》,不断更新业务知识,确保学习培训的常态化、规范化。在此基础上,建立12366热线心理调适与疏导制度,提高坐席人员的情绪管理能力。

2.健全12366热线管理制度。根据12366热线建设工作需要,制订完善《海南国税12366纳税服务热线现场日常管理规定》、《海南国税12366税情预警制度》、《海南国税远程坐席管理办法》等系列制度规范,进一步明确12366热线的工作规程和管理办法,逐步形成较为完善的热线管理制度体系。

3.建立回访监督制度。通过对纳税人进行热线服务质量回访,客观、真实地了解12366热线工作现状和纳税人对热线服务的评价及需求,以增强热线服务工作的针对性,进一步规范12366热线的运行管理。

(三)优化热线建设

1.深入开展国地税协作。紧紧抓住海南省国地税协作的契机,按照“职责不变、互惠对等、资源共享、方便纳税人、循序渐进”的五项原则,在《海南12366纳税服务热线国地税业务协作制度》的基础上,进一步细化业务协作的内容,特别是在联合宣传与共同学习方面,充分利用青年文明号的活动载体,发挥青年队伍的激情与活力,推进国地税的资源共享,实现业务协作在更宽领域与更深程度的互联互通。

2.持续提升坐席人员的话务技能。在强化业务素质过程要结合新政策的解读、新规程的执行以及新系统的应用,全力为纳税人提供正确的引导、专业的咨询与权威的解读。在此基础上,还应进一步优化热线用语策略,针对电话服务的特点,做到态度热情、用语规范、表达准确、沟通高效。

3.编印并免费发放适用于全省国税系统的《纳税人办税指南》。指导纳税人办理涉税业务,以满足纳税人更好地了解和掌握纳税人的权利和义务以及更快更好地办税的需求。

(四)强化队伍建设

1.开展两期心理疏导培训班,帮助坐席人员放松身心、凝聚力量,进一步增强岗位认同感与使命感。

2.开展礼仪培训,结合热线服务的特点,有针对性地讲解电话礼仪,帮助坐席人员进一步掌握服务规范与用语技巧。

3.持续优化队伍结构,积极吸收新录用公务员到坐席人员的队伍中来,增强队伍的激情与活力。

4.以青年文明号创建活动为载体,鼓励坐席人员参与省局以及省直机关工委开展的合唱比赛、电视知识竞赛等大型活动,推动青年人成长成才。

海南省国家税务局