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12366纳税服务热线人员考核制度

来源:海南省国家税务局  日期:2015-09-04  点击率:2206 

为了加强12366纳税服务热线的管理,为纳税人提供优质高效的服务,特制定本考核制度。本制度的考核对象适用于12366纳税服务热线工作的人员。考核内容主要分为基本考核项目和分项考核项目两个方面,考核实行计分制,总分100分。

一、基本考核项目:包括考勤管理制度、日常管理制度  (25分)

(一)考勤管理制度:纳税服务热线工作时间为上午8:00分至下午5:30分,实行签到管理制;热线咨询员每日提前十分钟到岗。(20分)

1、迟到:每次扣2分,每次10分钟,不足10分钟的按10分钟计算,超过半小时按旷工半天处理。

2、早退:每次扣5分,每次10分钟,不足10分钟的按10分钟计算,超过半小时按旷工半天处理。

3、旷工:每半天扣10分,一天扣20分;对旷工连续三天(含)以上者,作为辞退处理,当月工资,全部不计发。

4、事假:原则上不允许请事假,确需请事假的必须提前一天以书面形式提出申请,请示处领导,超过2天(含)的,报处领导批准。并得到批复后在考勤表上登记,按日扣2分。

5、病假:需要预先请示处领导,超过2天(含)的,报处领导批准。并得到批复后在管理岗处登记,按日扣1分。

(二)日常管理制度:工作人员应严格遵守各项管理制度,保证现场纪律良好,保持现场环境整洁。(5分)

如有发现以下情形一次扣2分:

1、工作时间在工作间做与工作无关的事情。如接打私人电话或打游戏;

2、未经同意擅自离岗;

3、上班时间与人谈笑、聊天、喧哗;

4、工作台面物品摆放不整齐,乱放杂物的;

5、工作结束后未及时将工作台面键盘,鼠标和电话归位,关闭电脑及电源。

二、分项考核项目:根据各组岗位职责进行分项考核。(60分)

(一)咨询服务人员考核项目

1、接听电话及时,解答纳税人提问迅速、准确,用语规范。(15分)

(1)接听电话不及时,铃响三声仍未接听的,每次扣2分。

(2)按月从监听系统中随机抽查,解答问题不准确每次扣2分;出现完全错误回答每次扣5分。

(3)不使用文明用语每次扣2分。

以上扣完为止。

  2、按规定对网上在线回复报审核人审核,网上在线答疑及时,准确。(5分)

(1)咨询员未按规定将网上在线咨询回复送交审核人审核的,每件扣1分。

(2)未按规定2日内及时回复每次扣1分,回复未经审核发送且出现明显错误的当月该项不得分,并进行批评指正。

3、按照规定对疑难问题登记并及时转交协调岗。(3分)

未按照规定对疑难问题登记并及时转交处理的每次扣1分。

4、按照规定对接听电话、网上在线答疑内容进行日志登记,做好统计。(2分)

未按照规定进行日志登记的扣2分,并进行批评指正。

5、按周提交不少于2个热点问题,按月提交4次。(5分)

未按规定提交的,每次扣2分

6、接到纳税人对咨询员的表扬或批评要及时向负责人汇报,每次相应加减5分,基本分5分。(10分)

7、人工电话咨询量或网上在线咨询量超过或低于当月平均值的,增减5分,基本分5分。(10分)

8、按月完成本职工作回顾分析,形成文字材料上交处负责人。(5分)

未按时完成分析或分析不具体的,不得分。

9、按照规定完成领导交办的其他事项。(5分)

对未按规定完成领导交办的其他事项的,不得分。

三、业务培训考核项目:根据每月业务培训综合成绩得分。(15分)

1、每周业务培训时间能够按时听课,不迟到,不早退(2分)

凡在培训期间出现迟到、早退的,不得分。

2、上课期间能够认真配合老师学习,做好听课笔记(3分)

未按规定做好听课笔记的,不得分。

3、考试分数在90分以上(10分),80分以上(8分),70分以上(6分),60分以上(5分),不及格者不得分。

四、奖励办法

1、基本考核项目、分项考核项目、业务培训考核项目合计100分。每月得分80分以上者为优秀,80—60分为良好,60分以下为不及格,考核总分张榜公布,并与奖金挂钩。

2、每月奖金总数1000元,优秀发放奖金总数的60%(按人数平均发放),良好发放40%(按人数平均发放),不及格者不发奖金。

 

海南省国家税务局